Comment gérer efficacement la boite mail de son association ?
LéaBouchet2
Membre Expert
Nous avons une adresse mail générique (contact@...) que nous sommes plusieurs à gérer.
Connaissez-vous des outils et bonnes pratiques pour ce genre de situation ? (en termes de sécurité, de confidentialité, de fiabilité de l'outil, etc.)
Merci pour vos conseils !
Meilleures réponses
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Une boite mail partagée est la première étape d'un fonctionnement "collaboratif" de qualité.
Le problème avec ce système, c'est de savoir : Qui a lu quoi ? Qui a répondu à qui ? Qui doit faire quoi ?
Pour ma part, je conseille de mettre en place ce système avec des éditeurs "grand public" (Microsoft, Google…), 100% Web, et qui propose, en plus, des modules "tâches", "calendrier" et "contacts".
Cela vous permettra de traiter ensemble ces mails et de vous assigner des mails, tâches, ou des rendez-vous sur cette plateforme commune (notamment grâce à des signets ou des indicateurs par personnes concernées).Concernant la sécurité, et la confidentialité
- je vous conseille de modifier régulièrement les mots de passe, notamment au départ d'un membre de l'équipe,
- je vous conseille d'utiliser cette adresse uniquement pour recevoir des mails, en effet, je vous déconseille d'écrire des mails avec cette adresse "générique", en cas de problème, il peut être souvent difficile, ensuite, d'identifier le rédacteur.
Enfin, pour ceux qui souhaitent une démarche plus globale, ou qui ont déjà atteint les limites du premier système, je conseille de souscrire à des mails individuels, voire avec de véritables plateformes collaboratives.
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Dans notre association, l'adresse contact@... est une adresse de redirection qui renvoie vers les cinq personnes les plus impliquées (que nous appelons le cercle cœur) et une boîte aux lettres commune du type notre.association@gmail.com qui permet de conserver l'historique de l'ensemble des email reçus par l'association (les autres adresses génériques fonctionnent comme cela). En général, chacun sait si la réponse est du ressort exclusif de l'un d'entre nous ou si n'importe qui peut répondre.
Et à chaque réponse, nous mettons toujours en copie contact@... afin que tout le monde sache que la demande a été traitée. Je ne vous cache pas que c'est souvent la même personne qui traite la plupart des demandes mais l'ensemble du cercle cœur est au courant de tout ce qui arrive par ce canal.
Par ailleurs, nous sommes parfois amenés à envoyer des email depuis cette boîte aux lettres centralisée, mais son adresse réelle n'est pas apparente et l'adresse de retour associée est contact@.... -
Je vous invite à tester :
https://www.zoho.com/fr/desk/multi-channel-ticketing-system.htmlla version gratuite est très performante !
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De notre côté, on a aussi du mal à gérer notre boite contact@..., du coup on est en train de se tourner vers des outils de ticketing pour gérer toutes les demandes qui arrivent sur cette boite! On regarde Zendesk et Teamwork Desk mais il en existe d'autres comme HappyFox et Mojo Helpdesk qui semblent abordables.
Peut-être que certains ont des retours d'expérience à partager sur ces outils? -
Quelques méthodes de gestions de boites mail partagés que j'ai pu voir à l'oeuvre et expérimenter et qui fonctionnent :
- Côté technique : bien veiller à ce que tout le monde utilise le protocole IMAP pour lire les mails (c'est la configuration par défaut dans la plupart des cas), la question ne se pose pas si les mails sont tous lu via webmail bien sûr.
- Se mettre d'accord sur la gestion des nouveau messages, à chaque fois qu'une personne consulte la messagerie, elle peut :
- Assigner une étiquette / un mot clef (cela dépend de la plateforme) associé à la personne devant traiter le message (étiquette David , Dominique etc). Les systèmes de filtre permettront ensuite à chacun de retrouver leurs messages.
- Marquer d'une façon différente (par exemple comme favori) les messages que l'on ne peut pas assigner à quelqu'un sans concertation, ces messages seront traités lors d'un mini réunion d'équipe de répartition des tâches.
- Laisser comme non lu les messages non traités (même s'ils sont lus), cela permettra au suivant, s'il a davantage de temps et d'éléments de contexte de les attribue à une personne ou de les marquer comme concertation.
Lors de ce triage, on peut y ajouter au passage une petit dose de GTD (Getting the Thing Done) : les messages pour lesquels une réponse peut être faite en moins de 2mn sont traités immédiatement.
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J'utilise Cloze comme client mail et il y a une fonction équipe (cf "work as a team" de l'option Business silver https://www.cloze.com/app/pricing) . Le moins : C'est payant, en anglais, il faut aimer se plonger un peu pour le configurer comme on en a besoin. Le plus : pas d'installation (sur internet+ appli), c'est un plaisir quotidien de bosser avec cet outil, on voit super bien les échanges avec un contact ou sur un dossier, il propose la mise à jour de la fiche contact selon les signatures automatiques des mails, ça m'a fait gagner un temps fou même si je n'ai mis en place qu'un minimum d'automatisme et de CRM (juste ce dont j'ai besoin pour ne pas "sur-standardiser" mon approche : trop de process tue le process ;-) ), et j'en arrive presque au zero mail, mon rêve depuis 10 ans (!!!!!!!!!) . Je ne pourrais plus faire sans ! Le petit truc en plus : on peut facilement envoyer des mails pour archive dans Evernote.
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La première chose à se dire c'est que la messagerie n'est pas un outil collaboratif mais un outil de communication qui sert à tout. Se poser la question que ne devrais je pas faire avec la messagerie : réunions, partage de documents, répartition des taches...
Elle doit simplement être intégrée dans un RSE qui comporte plusieurs outils ou fonctionnalités tels que visio, gestion des taches, agenda, communication, mailing, sécurité..et conforme RGPD.
Définir vos besoins et confronter aux solutions. C'est tout un projet.
Réponses
Pour la gestion d'adresses email génériques utilisées par plusieurs personnes, il existe la boite mail collaborative imail.solutions
Les mails sont centralisés et peuvent être partagés ou déléguer avec un historique des événements effectués et où en est le traitement du mail. Il y a également des fonctionnalités pour une meilleure communication interne.